我一直想写一篇，美的是如何提升质量的文章。

 

虽然我有足够的数据，如产品直通率、市场维修率等，可以说明美的的产品质量，确实在这10年来提高很大。

 

然而很多时候，外界会认为，这是企业内部数据，说服力不强。

 

但我知道，美的在质量管理上的根本性改变，已经发生了，并且还在不断提升。

 

只是，用户心智中的印象转变，与实际质量的提升之间，还有很长的滞后性。

 

所以，我一直在等一个，有足够说服力的证明。

 

终于，被我等到了！

 

9月16日，美的集团荣获第四届中国质量奖。

 

中国质量奖是中国质量领域的最高荣誉，于2012年经中央批准设立，每两年评选一次。评审之严格是中国之最，由国家市场监管总局组织审定，并核报国务院决定。

 

今年是第四届，各行各业共有696个组织申报，最后美的集团与中国核电、中铁工程等9家组织杀出重围，获得中国质量奖。

 

从曾经被人诟病质量问题，到如今获得中国质量最高荣誉，美的走过了一条怎样的质量提升之路？又是如何做到的呢？

 

回首美的的质量管理，走过了三个阶段：

 

符合性→可靠性→智能性。

 

我们逐个来分享，希望能对你的企业有帮助。

 

—1—

符合性质量管理：

规模导向下的底线管理

 

2010年以前，中国家电市场处于“你方唱罢我登场”的跑马圈地时代。

 

美的从1980年做风扇起家，开始进入家电领域，到2010年整整30年高歌猛进，通过事业部的多元化机制，在白色家电领域四处开花。

 

整体规模从1980年的不足百万，到2010年的超千亿，30年间增长数十万倍。

 

在这一阶段，美的质量整体处于相对平稳的状态，而且越是早期的产品，质量越是稳定。我在20年前买的风扇，虽然现在看上去很旧了，但一直不坏，我也就没舍得扔。

 

创始人何享健，在长期带领美的高速发展的过程中，实际上一直都很强调质量。

 

早在1997年，何享健就曾说过“中国市场容量之大，足以令任何一种产品的经营者都有利可图。问题是，你的产品的品质，能否满足消费者的需求。”

 

美的质量体系的搭建，在早期就是比较完整的，从新品开发环节的型式试验、寿命试验，采购环节的来料检、供应商驻厂检，生产环节的现场巡检、下线成品检，入库环节的二次抽检，售后的投诉处理、市场维修、退货等，各事业部的管控力度会有所不同，但整个质量体系在每个事业部都还是完备的。

 

与产线设备的投资审核之严格相比，美的在质量仪器设备上的投资，往往更快得到审批，也不会有过多的数据上的反复论证。

 

我在2009年，负责过一个质检实验室的投资建设，金额接近1000万，不到一周就审批通过，即使后面需要追加部分投资，也不会被卡，使得当时质检实验室的完成进度，比立项时还提前了半个月。

 

这一阶段的高速发展，是规模导向下以销售为重的多元化扩张，虽然质量体系人员的地位，在这一阶段，平心而论确实不如销售体系地位高，但如果不是质量体系的完备，与质量人员对产品底线的管控，美的这么多产品、这么快的增长，也难以走得这么远。

 

由于当时追求规模的战略导向，对于质量的底线管控，是以符合国标、企标等各种规范的安全标准、或基本需求为主，即产品不能出大问题。所以这一阶段对批量性质量事故，问责追究的很重，但是内部的来料挑选使用、或一些瑕疵的例外放行，还是会有发生。

 

直到2010年，发生了一件重大的质量危机事件。

 

—2—

可靠性质量管理：

质量成为最高战略要求

 

2010年，紫砂煲事件成为美的历史上，最重大的一次质量危机事件。

 

且不论紫砂行业，当时的政策和标准，存在哪些模糊地带，从美的自身来说，这起事件还是给美的的质量管理，敲响了警钟。

 

2011年，美的启动了战略转型，从追求规模转向追求利润、追求经营质量，而追求经营质量，先从追求产品质量开始。

 

因为多年来追求规模的惯性，还是给美的的质量口碑带来了损害。

 

我至今清晰记得，方洪波在内部高管会议上，曾痛心疾首的给我们举过一个例子：他有一次给美的外部投资方做汇报，有一个投资人，当场拿出三个美的电水壶，质问道：“我连续买了三个，坏了三个，如果美的还是这样的产品质量的话，这个企业还怎么做？”

 

还有一次，在广泛征求内部员工意见时，有一条意见是，“我是美的员工，但我不用美的产品”，这句话也深深地刺痛了方洪波。

 

沉疴需猛药，乱世用重典。

 

2012年，方洪波执掌美的大权，全面推动重大变革，集团正式推动“精品战略”，质量被提到了前所未有的高度，成为最高的战略要求。

 

美的质量管理，从满足基本标准的符合性，上升到了精益求精、用户满意的可靠性。

 

为了实现这一质量管理上的升级，美的从组织、考核、权责、流程、标准至少五个方面做了重大改变。

 

●  组织上，集团成立科技与品质部，各事业部品质部门上升为一级部门。同时，集团品质管理职能做根本性调整，从原来对外衔接和对内协调为主，改变为对内重心下沉，主抓各事业部质量问题暴露和追究，以及品控能力提升。

 

●  考核上，品质指标压倒其他一切考核指标，所有品类的品质指标，每月拉通大排名。同时，为避免短期行为，品质指标加大考核周期，如当年市场维修率，调整为三年累计市场维修率等。

 

●  权责上，不论经营业绩如何，品质具有一票否决权。当时的集团科技与品质部，可越过事业部总经理，对品质问题控制不力的事业部品质总监，直接进行罢免，同时事业部总经理承担连带管理责任。实际上，也因为真正干掉了好几个品质总监，所有人才明白，这次是来真格的。

 

●   流程上，改变原来只从售后环节，获取市场质量信息反馈的被动做法。在新品开发前端，强制大幅度增加新品试用、用户体验、入户调研等环节。新品试用，至少要在10个一二线城市进行试用；用户体验，从内外部选不同群体，且不低于一定人数，进行真实场景下使用；入户调研，研发和策划人员，走出办公楼，走进用户家，听原话，知实情。

 

●  标准上，从采购到物流，提高每个环节的质量标准。例如，为提高来料品质，不惜增加成本，要求只和行业内品质前三，或上市公司的供应商合作。

 

2010年以前，出现过的来料挑选使用、产品例外放行等情况，在这一阶段，哪怕是极小的外观瑕疵，即使影响销售、影响利润，也绝不手软。

 

2012年销售比2011年骤减了300亿，很大程度上是因为砍掉了很多亏损业务，但也有不少原因，是因为品质刚性导致的。

 

矫枉必须过正。

 

过正不是过分，过正是为了在本质上，转变所有人的质量意识，改变以前“差不多就行”的质量思维。

 

这一过程的转变，从2011年持续到2015年，彻底改变了美的质量管理的方方面面，不仅是力度上的，更是模式和意识上的，至于所使用的是QC老七大手法、新七大手法，还是TRIZ等工具，都还在其次。

 

—3—

智能性质量管理：

全面数智化高质量转型

 

如果美的仅仅是做到了，可靠性的质量管理，那还不足以获得中国质量的最高荣誉。

 

当然，美的在质量管理上的不断升级，也不是为了获得各种奖项。

 

2011-2015年，美的眼光向内、反躬自省、苦练内功，大幅提升了内在的产品质量，以及经营质量。

 

2016年开始，美的先后大手笔收购，日本东芝白电业务、德国库卡、意大利Clivet、以色列高创等国际公司。同时加速在全球布局，海外制造基地多达17个，全球研发中心多达22个，美的自有品牌的海外销售也在快速拓展。

 

进入这一阶段，美的质量管理面临的挑战，是在全球范围内，不仅做到产品可靠，还要满足世界各地的用户需求。

 

面向全球、全价值链，已经不是仅仅依靠质量部门的铁腕管控，就可以尽在掌握的了，必须要在战略思想、管理方法上进行再次升级。

 

我在以前的文章中，多次提到美的实施的632项目、T+3模式、MBS运营体系、“双智战略”等智能化、数字化措施，这些都为美的全面数智化的高质量转型，做出巨大贡献。

 

美的此次斩获中国质量奖的“5全5数”，就是在这一阶段沉淀积累、再次升级后，形成的智能质量管理模式。

 

“5全”是把握全球不同市场、不同用户的不同需求。

 

“5数”是一种工具方法，是如何去满足不同市场、不同用户的需求。

 

“5全”强调战略思想，突出全球视野和全价值链管理，满足全球市场外在需求，包括全球用户共创、全球平台群开发、全价值链T+3运营、全球联合管理、全系统632。

 

“5数”则是管理工具和方法，通过数字化、智能化提升运营质量，包括数智企划、数智研发、数智制造、数智营销、数智服务。

 

值得关注的是，智能质量管理的智能分析、智能预警、智能管控、智能预测和智能决策是该模式的核心，可以称之为“5智”。

 

（美的“5全5数” 智能质量管理模式，图片来源美的集团公众号）

 

再多说一点，“5全”经营创新模式贯穿企划、研发、制造、销售、服务等价值链各环节。同时，围绕用户需求（To C）、企业需求（To B）、社会需求（To S），打通供需两侧，通过“5数”管理创新模式，打造全价值链智能化质量管理。

 

至此，美的登上了质量管理的第三级台阶。

 

最后的话：

 

前几天，有一位整体家居头部企业的朋友，和我了解美的厨电类产品的市场维修率数据。

 

对比之后，他发现所在企业，当前甚至还没有达到，美的10年前的质量水平。

 

没有一蹴而就，只有不断进步。

 

美的经过53年的发展，质量管理走过了三个阶段：

 

●  符合性：关注基本需求，实现能用、可用的传统质量。

 

●  可靠性：关注用户体验，实现耐用、易用的全面可靠性质量。

 

●  智能性：关注全球用户需求、全价值链管理，实现全面数智化的智能质量管理。

 

你的企业，质量管理面临着哪些问题？

 

现在正处于哪个阶段呢？