产品：冷冻鸡翅
背景：
中国的肉食鸡产业在20世纪80年代开始迅猛发展，成为仅次于美国的世界第二大肉鸡生产大国，当时的肉食鸡以出口为主，主要输出到欧洲、日本、韩国等国家和地区，出口最初以整鸡等粗放加工为主，后来逐步向分割鸡等深加工产品发展，形成了鸡腿肉主要出口日本市场，鸡胸肉主要出口欧洲、中东、俄罗斯等市场，鸡小胸肉做宠物饲料，副产品国内销售的格局。
进入21世纪以来，由于出口受阻，价格一再下滑，出口门槛越来越高，而且经常性的因疫病或药残问题而被封关，所以官方要求越来越高，一些老工厂跟不上发展要求，只好将市场对准国内，加上一些西式快餐的推动和人们消费习惯的改变，国内市场也逐渐接受肉食鸡产品，如鸡翅、鸡腿、整鸡等，而不再单纯地消费鸡爪、鸡脖、鸡头、鸡架、内脏等副产品。
随着人们对食品安全和质量的重视，加上疫病、药残等问题的频繁出现，肉食鸡产业管理上越来越规范，2003年12月31日开始实施的《肉类屠宰加工企业卫生注册规范》中相关的要求，实现了与国际和国外标准的接轨。它要求企业建立疫病预防和控制体系、药物残留监控体系、动物、饲料和环境卫生控制体系（GHP）、从农场到餐桌的产品追溯体系、食品安全卫生（HACCP）和质量管理体系，在实际运作过程中，也加大了对检验检测等化验室工作的要求，这就需要出口企业建立专业过硬的兽医队伍、饲料和动物营养队伍、食品安全和卫生质量控制和检测队伍。
疫病属于天灾，只能加强防范措施；药残有赖于大环境的净化，也需要企业的自律；而生产过程的卫生控制，则基本依赖于企业自身的规范。由于欧盟一直对“氯制剂和有机物反应会生成致癌物”的推测持谨慎态度，所以不允许使用氯制剂做为食品直接接触面的消毒剂，更不允许使用氯制剂浸泡产品，他们要求通过家禽的健康、掏脏的规范、清洗和分割环节的冷链管理来控制禽肉的卫生指标。但近年来中国一直未能和欧盟达成出口协议，没有对欧盟出口，加上肉鸡产品卫生控制的特殊性和一些规模小、设施老化的工厂，出于成本和硬件的限制，达不到《肉类屠宰加工企业卫生注册规范》中关于掏脏过程污染的预防和屠体预冷前清洗的要求，也很难达到分割过程冷链管理要求，所以使用次氯酸钠（NaClO）作为消毒剂仍比较普遍，一般做法是在冷却水中加50-100ppm的次氯酸钠，随冷却过程浸泡消毒，预冷完毕再进行一次喷淋清洗。
本案例涉及的企业是建于90年代初的一家小型屠宰企业，目前已不做出口产品，除部分鸡翅、腿肉排等产品供西式快餐外，主要面对国内市场，但在管理上基本还保留出口企业的一些习惯。
本案例涉及的产品是冷冻鸡翅，其工艺流程为：
毛鸡验收→卸鸡→挂鸡→宰杀→沥血→浸烫、打毛→喷淋冲洗→摘小毛→去爪→掏脏→宰后检验→清洗→去头→冷水浸泡冷却→喷淋、沥水→分割→装袋→真空封口→速冻→金属探测→装箱→入库贮存
质量事件：
×年7月×日，供×快餐厅的鸡翅根被顾客投诉：炸后鸡肉内有刺鼻的异味，经确认为次氯酸钠（NaClO）的味道。
调查分析：
1.该客户为西式餐厅，拥有自己的半成品加工厂，初级原料的采购、质量控制由工厂进行，工厂采购后根据餐厅需要直接供给餐厅或加工成半成品供给餐厅，油炸鸡翅原料直接供给餐厅。
2.餐厅的半成品加工厂对细菌指标要求近乎苛刻，根据GB16869-2000《鲜、冻禽产品》（当时尚未换版为GB16869-2005）细菌总数≤5×105cfu/g，大肠菌群<1×103MPN/100g，而该工厂要求为细菌总数≤1×104cfu/g，大肠菌群<100MPN/100g，而且对所进货物批批检验，一旦不符合其标准，马上退货。
3.由于公司几次因细菌超标被该工厂退货，生产部门在高温季节会自行提高冷却水中次氯酸钠浓度，工序间半成品有积压时，还会将积压的半成品用次氯酸钠再浸泡一次，然后再装袋，质量管理部门对此有所察觉，但考虑到以前未在消毒剂方面出问题，而高温季节在车间温度等很难控制的条件下，适当加大消毒剂用量应该没问题，但也没有制定文件来规范这种变通的做法。
4.根据退货批次查当日生产情况，鸡翅加工班负责对鸡翅二次浸泡消毒的员工请假，班长临时安排一名新员工操作，据该员工回忆，当时班长并没有明确加水量、消毒剂的添加量以及鸡翅的数量和浸泡时间，由于初次操作，跟不上装袋人员的速度，只好将很多鸡翅倒入消毒用的不锈钢池中，边捞边加，池子底部的鸡翅最早加入，最后捞出，浸泡时间可能长达两个多小时。
长时间在消毒剂中浸泡，又没有再进行清洗，可能导致部分鸡翅内部残留次氯酸钠，以致油炸后因温度高分解出游离氯，带有刺鼻的氯味。
整改措施：
1.由于冷冻鸡肉作为熟食原料，需要彻底加热后食用，过度的卫生指标反而不利于质量控制，公司要求销售部门和客户沟通，根据国标的要求作为验收标准。同时，该半成品加工场的其他供应商也有同样的要求，加上餐厅频繁出现有氯味的投诉事件，客户同意了供应商的要求，按照国标的微生物指标作为验收标准，并改批批检验为抽检。
2.质量部门制定文件，在高温季节（6-9月份）冷却水的次氯酸钠浓度调整为80-150ppm，并制定《半成品二次消毒操作规范》，二次消毒时，先将容器加满水，加入次氯酸钠混合均匀达到50ppm，一次性加入鸡翅，浸泡5分钟，一次性捞出，并用清水冲洗，控水后装袋。
3.加强管理人员食品安全和质量意识培训，严格按相关规定操作，如需变通，应和质量管理部门沟通论证后，制定相关的文件来规范后方可操作。
4.要求质量管理部门应保持对质量的警觉性和对工作的严谨性，不可想当然行事。
5.要求生产部门加强对基层管理人员的培训和管理，尤其在新员工培训方面，要加大管理力度，生产过程管理人员要做好监督检查。
工作体会：
一起牵动顾客－餐厅－生产厂家的投诉事件，反映了三个方面的问题：
1.适宜的质量卫生指标和消毒剂的管理问题：
食品的质量，包括卫生指标，不是越严格越好，而是适宜就好。有一句话，叫做合适的才是最好的，食品质量也是如此，因此，应该根据食品的消费群体、食用方法，在保证安全的前提下，制定合适的质量标准，达到安全、质量、交期、成本的最佳结合点，实现组织和顾客的双赢。
消毒剂是一把双刃剑，利用的好，可以带来安全卫生的食品，利用不好，不但对安全卫生没有大的改善，反而会带来对食品的污染和产品成本的提高，要利用好消毒剂，就要理解消毒剂的消毒原理，制定规范的进货、储存和使用制度，并对每一位与其接触和可能预期接触的员工进行培训，确保他们理解并按要求操作。
2.质量管理部门的作用：很多公司的质量管理部门往往抱怨不受重视，有的甚至成为迎接官方检查和第三方认证检查的造材料部门，虽然造出一套完美的符合国际和国外先进标准的文件，却对车间实际生产情况了解甚少，或者根本无暇顾及，质量管理全凭生产部门的自觉，处于放任自流的状态。
质量部门的真正任务是什么？发现隐患并加以预防，把这些预防措施文件化、标准化、体系化，保证并逐步提高食品安全和质量。
一切食品安全、质量管理体系，从ISO9001到ISO22000，从QS到出口卫生注册，从BRC到IFS、SQF、AIB以及名目繁多的质量评估标准，都是为了这一目的而进行的归纳、总结和细化；所以，通过某一项检查、认证，取得某种资格简单，而将其真髓贯彻到生产管理中去，才是真正的质量管理。
3.员工培训问题：“人机料法环”，人排在首位，人不仅是五个因素之一，而且其它四个因素也是由人来管理的，作为劳动密集型企业，人对产品质量的影响更为重要。
员工培训，说简单也很简单，就是让操作者（管理者）知道他的工作如何干是对的，如何干是错的，错了以后怎么办。可是在我们制定培训要求和计划、编写和搜集培训材料，让认证检查机构口服心服的时候，却恰恰容易忽视这一点。
