质量管理本是一门科学，但许多食品质量人将它变成了一门艺术。科学是可重复、可测量，也可以做出合理预测。但艺术则是万化莫测，内行看门道，外行看热闹。

对精度要求很高，往往意味重复性高和可测量性强，所以SPC就在这些行业质量管理中诞生、发展，并用的风生水起。而食品对尺寸就没有非常严格的要求，似乎让SPC没有了用武之地，至少据我了解，除了世界级食品企业有了些SPC，如在净重控制或产品检测上，国内企业很少用SPC，甚至连净重这种关系到成本的控制，也很少使用到SPC。

相对尺寸、重量这类的质量控制控制，食品质量中还有一个控制对象是机械、电子类产品所没有的，就是微生物。它来无影去无踪，似乎很难用SPC来验证过程控制能力。这可能也是食品人将质量管理当成一门艺术的原因。

从质量控制的角度看，许多食品企业所收集的数据并不少，只不过大部分数据没有成为过程验证能力的输入，而是变成了废纸一堆。我常常说的一句话：“只是为了证明做了还是没做，而不是为了做过程能力验证的记录，最好就不用记了。”

形状不一的食品，来无影去无踪的微生物，是否可以用SPC或者用数据来验证控制过程的有效性呢？最近我做了一个调研，题目是“如何减少异物投诉”。就是用客户在质量控制过程中积累的大量数据，来验证过程控制的有效性。当找到过程控制的短板后，改进的结果就能够呈现显著的效果。

我在企业多年，异物控制是最头痛的工作之一，但它也是管理体系能力验证最好的的数据来源。

《投诉是消费者给我们的礼物》（consumer‘s’ complaint is our gift），这是我1995年在雀巢一本杂志上看到的一篇文章的标题。它背后的意思是说：“当消费者投诉你的产品时，它正是用来验证你质量管理体系某些过程控制的一次好机会。”

那如何用异物投诉数据来评价某些过程控制的能力呢？

如果想让异物投诉为零，唯一的方法就是关门大吉。

食品生产离不开人，人身上的毛发，衣服上的纤维都可能进入到食品里。食品生产离不开设备，设备上的零部件，机器某些部分破损都可能进入到食品里。食品生产离不开食品原料，你可以保证你生产过程中没有问题，但保证不了你的供应商没有问题。食品生产所处的环境，非常容易吸引老鼠、蟑螂、苍蝇，很容易进入到食品中。可以用生产芯片的超洁净车间生产食品，但你的价格足以让消费者退避三舍，卖不出去的食品，是证明不了产品中是否含有异物。

根据HACCP对危害的定义和分类原则，异物属于物理危害。但不是所有的异物都属于物理危害，比如头发、纤维、软塑料、虫子、苍蝇，油污等，它们对消费者不能造成伤害（这里是指生理伤害，心理伤害不属于食品安全管理范畴）。因此在分析异物投诉时，还要将金属、玻璃、木刺、硬塑料等这些属于物理危害的异物单独拿出来分析，而且要找出具体的方法将这些危害消除或降低到可接受程度。

有人说苍蝇应该算物理危害，推断依据是苍蝇可能带有致病菌。如果是致病菌对消费者造成伤害，那应该属于生物危害，而不是物理危害。只是猜测可能携带致病菌，却没有任何可以验证的方法和结果，这样的判断不符合HACCP对危害的定义。消费者吃到了苍蝇，只是感觉恶心，那属于心理伤害管理的范畴。

在选择数据时，就要对投诉数据进行分类，至少分为危害类、非危害类。重点控制对象是危害类，金属可以通过金属检测器或X光机来控制，玻璃、硬塑料、木刺等，可以通过工厂卫生设计、PRP等来控制。分清类别，用数据来验证危害类异物的控制过程能力就是水到渠成。

常常使用的工具是人、机、料、法、环，但拿到投诉样品是分析异物来源最重要的一步！我甚至建议：“拿不到样品，不做分析。”就是逼着销售人员在接到异物投诉时，要尽可能拿到样品。照片可能能够说明一部分问题，但像金属、塑胶、木头、线绳等，是用来对照生产现场是否能够找到同样物质的证据。尤其金属，也可以用来验证金属探测器的工作状态。

除非个别消费者恶意将异物放入到产品中，希望拿到不法的投诉补偿。产品中发现异物，那一定是产品质量问题（不一定是产品安全问题）。而其他投诉，有些是消费者对产品知识不了解，比如净重、颜色、形状、鼓包等，这些不属于质量问题，但消费者也可能投诉生产企业。

解决异物投诉与投诉管理密切相关，它与销售、质量、生产、设备、采购、物流、客服、供应商等密切相关。拿投诉总数做参照，当异物控制过程和纠正预防措施有效时，异物投诉会有一个比较明显的下降曲线。背后的逻辑是，消费者对产品知识的误解是永远存在的，这是不能控制的，而且随着你产品在市场上销售量的提高，这部分消费者的数量也在提高。而异物是你的质量问题，可以通过控制过程有效性的提高，而明显的下降。

基本上所有食品企业都有《不合格管理程序》，它是管理异物的重要程序之一。不合格管理的对象是人、机、料、环中与标准（法）要求不符合的情况发生。如果在不合格报告中，很少有关于异物的信息，那就可以证明在生产环节对异物管理的失控。

异物有可能来自原料或包装材料。

国内目前的现状是，食品链上游B2B类企业的质量管理水平往往低于下游B2C的终端产品企业。当异物能够确定是由原料带入的时候，一定要将异物样本移交给供应商，同时对供应商提出改进要求。因此，验证与供应商沟通（采购）、内部原因分析（生产、质量、设备）、预防措施的有效性（供应商），则是异物管理改善的重要一步。

异物管理是对质量管理体系验证的一个非常好的切入点。管理层在管理评审或质量月会上，应该将它作为一个重要话题，尤其是与危害类相关的异物投诉。管理层负责战略、策略和方针的。在收集数据时，要关注管理层在异物管理方面投入的资源，如资金、培训、咨询、设备改造等。许多企业寄希望通过负激励的方式降低异物投诉，只有有这样的策略，基本上可以判断异物管理的方向错了。因为员工因为害怕惩罚，而采取事不关己高高挂起的应对方式。

有些企业通过员工发现异物给予正激励的做法，这样的策略也是错误的。因为，有些时候很难判断异物来自何方，正激励的方式可能就会激发某些人的恶性一面，如故意添加等。正激励是通过质量文化来体现的，它不是针对发现异物本身，而是要通过跨部门小组，找到解决问题的根本办法。通过评比、交流的方式，提高异物管理整体的提高。