实验室投诉处理程序

投诉的登记

 1 办公室接待人员应认真对待有关申诉的来人、来电，详细填写《申诉登记表》；并应尽可能要求投诉方提供投诉的书面材料。

 2接待人员应立即向 办公室主任作详实汇报。

投诉的处理

 1 办公室主任针对投诉的内容，召集有关部室人员及与投诉内容无关的其他技术人员，组成投诉处理小组，对投诉的内容进行调查，弄清事实真相，判断投诉是否成立。

2如果投诉不成立，应向客户进行耐心细致的解释，并给予书面答复；

3如果投诉成立，则要进行分析，找出根本原因，按《纠正措施程序》实施。

4如果申诉针对检测中心管理体系的适应性和有效性方面的问题，或者针对检测工作质量方面的问题，办公室主任可经质量负责人批准后组织审核员进行内部审核，如投诉为重大质量事故时，检测中心主任可决定增加管理评审。

5如果申诉是针对检验报告内的数据、判断、结论时，可由办公室安排复测，投诉处理小组成员参加。

6当申诉的处理结果需要对报告进行补充或更正时，由有关室按《不符合检测工作的控制程序》处理。

7投诉处理小组记录处理过程并填写《申诉处理意见表》，报检测中心主任批准。

8一般情况下自受理投诉之日开始，一个月之内应将投诉处理意见由办公室书面通报申诉方。

9 资料的归档

投诉处理工作结束后， 办公室将《申诉登记表》、《申诉处理意见表》等所有相关记录存档以备管理评审。