异物管理贯彻食品安全管理全过程，而且还是与核心管理程序相关。

异物管理与哪几个核心管理程序相关？

图1 异物管理中的几个核心管理程序

第一、消费者投诉管理程序

在ISO9001标准中，反复提到消费者满意，因为如果没有消费者满意，任何组织都难以持续（除政府机构外），而投诉管理消费者满意管理中的重要程序之一。但在投诉处理过程中，会涉及到公司的几个部门，如销售部、客服中心、公共关系部、生产部、设备部、质量部等。许多公司都强调内部沟通的重要性，但只要你看一看一家公司在消费者投诉中各部门的表现，就可以看出这家公司的团队精神如何。

许多公司销售部门的人总认为自己是卖东西的，如果消费者发现产品的瑕疵，投诉公司与自己无关。销售人员离消费者最近，如果他们没有第一时间与消费者密切接触并拿到异物样品，后面的所有处理措施，如；原因分析、纠正措施和预防措施都没有任何依据。所以，我在培训时反复强调，没有拿到异物样品不要写任何报告。因为它不需要你表明你热心的态度，而是为了科学地进行分析，找出改进的方法。因此在投诉管理中“拿到异物样品的比例”重要的数据，它是验证销售人员在异物管理中的角色和责任的。

另外，关于安全性异物（如金属、玻璃、石头等）的比例，则是验证一家公司HACCP的策划、执行、改进能力的。而投诉信息的完整性，如产品名称、生产日期、班次、时间，投诉日期、投诉发生地区、产品数量等，则是为质量绩效（质量目标）管理做数据准备的。

第二、纠正措施管理程序

看一家企业能否在激烈的市场竞争中脱颖而出，是要看它“发现问题的能力和解决问题的能力“，就如同在同一个地点是否你能别跌两次跟头。但我在许多企业发现，不是在同一个地点跌两次跟头的问题，而是被绊倒了无数次，仍然还在摔跟头。那你如何能够看到这个问题？就是拿出投诉报告和不合格报告，看看纠正措施是如何写的即可。

凡是有些管理经验的企业在原因分析时，会从五个维度进行分析；人、机、料、法、环（4M+1E，Man、Machine、Material、Method、Environment），但我发现许多报告中将人作为主要原因的比例非常高。这也是为什么许多企业在同一地点被摔的头破血流，仍然跌跌不休的根本原因。

在上一篇文章中我谈到了管理是由艺术与科学构成，对人是艺术，对事是科学。在4M+1E中，除了人这个因素之外，其他4个因素都是科学。质量管理只能解决科学问题，而艺术问题是主管的事情，这也是为什么我在培训中反复强调“凡是将问题推给操作工身上的纠正预防报告，那是主管在艺术性地推卸自己的责任”。

大家可以分析自己公司的纠正预防报告，看看报告中人的因素所占比例。

第三、供应商管理程序

供应商管理与投诉管理，正好是质量管理体系的一头一尾。造成异物投诉的原因很多，4M+1E中就有Material（原料），而原料就涉及到供应商管理。

我将供应商管理分为四个个阶段（见图2）：

第一阶段，平时不管不问，有问题了可问可不问。

第二阶段，以检查为主，特征是以质量部门为主，以采购为辅，去供应商现场拿着一张检查表，像模像样的进行审核。这种审核没有太大的意义，反而给供应商造成很多麻烦，而且这些麻烦早晚会转给你自己。

第三阶段，以管理为主，特征是将供应商做关系类型分类，战略性供应商、重要性供应商、交易性供应商。重点管理重要性供应商，看是否能够能升级到战略性供应商。这个阶段应该以采购为主角，与供应商坐下制定3-5年中长期目标，帮助供应商在质量管理体系上有明显的提高。这个阶段质量部门的角色是技术支持，为供应商提供培训、策划专项改进方案等。

第四个阶段，所有的供应商管理基于采购策略，与供应商建立长期合作关系，在采购时不以价格为核心依据，而是以供应商关系类型、双方的中长期目标、合理的利润、支持能力和供应链布局等，作为采购的依据。

图2 供应商管理的不同阶段