国家质检总局产品质量申诉处理中心副主任杨红透露

    汽车三包执行中将设技术咨询环节

    本报讯 （记者王 辉）在近日召开的第二届中国汽车售后服务大会上，国家质检总局产品质量申诉处理中心副主任杨红表示，即将出台的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（以下简称汽车三包规定）在处理产品争议时，将引入一个技术咨询的环节。请汽车界的专业人士对双方争执的问题、争议的焦点提供一个技术支持，由专家来对问题争议进行把脉。这是此次汽车三包规定的一个非常独到的创新点。

    近日，《家用汽车产品三包主要零件种类范围及三包凭证》国家标准已进入征求意见阶段，据悉，该标准主要规定了汽车三包规定中涉及的主要总成的主要零件、易损耗零部件的种类范围以及三包凭证等内容，适用于汽车产品的生产者、销售者和修理者履行汽车三包责任的相关活动。

    杨红说，质量技术监督部门处理质量争议的原则是属地管辖原则，即消费者投诉的4S店、企业在哪个地区，就由该地的技术监督部门负责进行调解。当然，上一级是有权处理下一级所管辖的投诉。处理具体产品争议时，主要依据的是产品三包规定、经营者的明示等。杨红说，汽车属于高档消费品，它区别于其他的消费品，它的特点是价格高、结构复杂、零件多，它产生的故障往往是综合因素造成。如道路状况、汽油的品质、车主的保养习惯及驾驶习惯都会造成故障产生。因此，汽车出现了争议时，处理难度就相对比较大。

    她说，这次在汽车三包规定执行中，我们有一个创新点，就是在处理汽车三包争议的时候，引入一个技术咨询的环节，请汽车专业人士来对争议双方争执的问题焦点提出一个相对的技术判断。有句俗话叫做：专家一出手就知有没有。我们的专家来自一线，本身就是直接面对处理故障的一些技术人员，所以他们的丰富经验，对我们行政调节工作有很大的帮助。

    在处理汽车争议的时候，争议者会提出进行检验或鉴定。所谓检验，如同通常人们说的得病到医院化验。它需要用仪器设备检验，得出指标性的报告，通过这些具体的指标报告来判断身体是否合格。汽车检验也是这样，比如认为轴断了，怀疑轴的材质有问题的情况下，我们进行一下检验，看它是否符合国家规定，简单地说这个检验就是针对国家标准、行业标准、甚至企业标准进行评价，得出一个合格与否的结论。

    杨红说，这里要注意的是，发生纠纷后，消费者说的“我要对汽车进行检验”，这个“检验”一般是指这个汽车要满足消费者交付使用时的状况，与汽车出厂是否合格的检验不同。一般我们的汽车纠纷都是在汽车已经使用后出现问题，比如汽车使用不久，水泵坏了。消费者要求对水泵进行鉴定，这是产品质量鉴定的方式，有别于新车出厂的产品检验。要检验这个产品质量问题到底是什么原因引起的？就需要请专家针对水泵产生的问题再结合专家经验来对产品做出评价。这相当于给产品进行一项“身体”评价，依据前面检验结果来评价“身体”出现问题的原因？

    据了解，从去年开始汽车投诉逐渐攀升，一段时间甚至不断增加。杨红判断，汽车三包规定出台后，可能汽车投诉在一段时间内突出增长。因为消费者觉得，投诉有依据了，问题可以用三包规定解决了。因此，质检部门会尽量采取行政调解方式。因为行政调解相当于仲裁、民事诉讼等，这种方式的成本对双方来说相对比较低。

    《中国质量报》