各有关单位及专家： 

 

《电子商务交易产品质量网上监测规范》(计划编号：20154008-T-469）现已形成征求意见稿。现在全国范围内征求意见，请各相关企事业单位等组织有关人员审阅标准并提出意见或建议；意见或建议请于2018年8月20日前以书面形式反馈至秘书处。 

联系人：郎铖       E-mail：317222356@qq.com 

联系人：章建方     E-mail：zhangjf@cnis.gov.cn 

电  话：0571-87152583/87152511  传真：0571-87152507 

电    话: 010-58811613 

 

附件：

《电子商务交易产品质量网上监测规范》（国家标准征求意见稿） 

《电子商务交易产品质量网上监测规范》（国家标准编制说明） 

《电子商务交易产品质量网上监测规范》国家标准意见反馈表 

　　                                           

                                               全国电子业务标准化技术委员会秘书处 

　　                                                      2018年7月4日

 

 

 

 

附件1：

 

电子商务交易产品质量网上监测规范

引    言

 

1 总则

 

对电子商务交易产品质量进行网上监测是预防和控制电子商务产品质量风险的基础，是促进电子商务交易产品质量提升的重要手段。

本标准用于为建立、实施、保持和持续改进电子商务交易产品质量网上监测提供过程管理要求。

 

2 过程方法

 

本标准采用过程方法，即遵循“策划-实施-检查-处置”（PDCA）循环。PDCA循环确保了电子商务交易产品质量网上监测过程得到充分的资源配置和管理，确定改进机会并采取行动，以促进电子商务交易产品质量网上监测活动的持续改进。图1表明了本标准的第5章至第11章是如何构成PDCA循环的。

注：数字表示本标准相应的章。

   图1 本标准的结构与PDCA循环的关系

 

电子商务交易产品质量网上监测规范

 

1 范围

 

本标准规定了电子商务交易产品质量网上监测的主要程序及其相关要求，以及实施产品质量网上监测的相关保障和能力支持要求。

本标准适用于电子商务交易平台、行业协会和其他第三方机构实施电子商务交易产品质量网上监测活动；也适用于政府相关部门对电子商务交易产品质量的网上监测。

 

2 规范性引用文件

 

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T 35408-2018   电子商务质量管理 术语

GB/T 27921-2011   风险管理 风险评估技术

GB/T 22080-2008   信息安全管理体系 要求

 

3 术语和定义

 

GB/T 35408-2018中界定的以及下面的术语和定义适用于本标准。

 

3.1电子商务交易产品 E-commerce transacting Commodity

交易当事人或参与人利用现代信息技术和计算机网络（包括互联网、移动网络或其他信息网络）以电子方式进行交易的有形产品。

 

3.2 质量监测 Quality monitoring

包括产品质量信息的采集、质量风险分析、产品抽样及采样、产品检验、质量风险判定等一系列活动。

 

3.3 产品质量风险Produce quality risk

指由于产品设计考虑不周、生产技术水平不够、生产过程把关不严等原因所造成的质量不确定性风险。

 

3.4 质量信息库Quality information database

对政府发布或掌握的质量信息、消费者反馈的质量信息，平台、协会或第三方机构等掌握的质量信息，国内其他组织发布或掌握的质量信息，境外信息，媒体网络信息等进行实时、系统、有效收集、整理而形成的质量信息池或平台。

 

3.5 抽样Sampling

抽取或组成样本的行动。

 

3.6 网上采样Online sampling

以普通消费者的身份通过电子商务平台获取抽样对象的过程。

 

3.7 采样人Sampling person

以普通消费者的身份通过电子商务平台获取抽样对象的人员。

 

4 电子商务交易产品质量网上监测流程

 

电子商务交易产品质量网上监测主要流程包括质量风险确认、质量监测计划、网上采样、样品检验、质量监测结果评价与处理、监测管理评价与改进，各环节间的输入输出关系以及输出结果见图2所示。

图2 电子商务交易产品质量网上监测流程

 

5 质量风险确认

 

5.1 总则

应建立电子商务交易产品质量信息库，实时收集内外部质量风险信息，包括监测过程中产生的各种数据、资料和报告。

应实时对电子商务交易产品质量信息库中的各类信息进行加工、整理和汇总，确定适宜、有效的方法对质量信息进行分析和评估，进行质量风险确认，形成评估报告。

质量风险确认包括质量信息处理、质量信息分析、质量风险评估和质量风险确认，其过程及各环节输出的结果见图3。

注：菱形框中为输出结果。

图3 电子商务交易产品质量风险确认流程

 

5.2 质量信息采集

电子商务交易产品质量信息来源包括但不限于政府发布或掌握的风险信息，消费者反馈的信息，平台、协会或第三方机构等掌握的风险信息，国内其他组织发布或掌握的风险信息，境外信息，媒体网络信息等。常见的电子商务交易产品质量信息来源及渠道参见附录A。

电子商务交易产品质量信息采集方法可包括调查采集法、工具采集法、定向采集法。常见的电子商务交易产品质量信息采集方法参见附录A。

 

5.3 质量信息处理

应对采集到的电子商务交易产品质量信息进行处理，一般包括信息清洗和要素提取。应进行缺失值处理和异常数据处理，剔除重复信息、不相关的信息以及虚假信息，并对所有质量信息进行信息识别与分析处理，提取出核心要素。

质量信息处理方法可包括粗糙集、数据标准化、主成分分析、相关分析等，以实现数据降维、消除噪音，提高信息质量。

 

5.4 质量信息分析

应对处理后的质量信息进行分析，挖掘质量信息的内在特征和规律，并对信息分析结果进行存储。

电子商务交易产品质量信息分析可利用一些常见的统计分析方法，也可利用数据挖掘算法实现。常见的电子商务交易产品质量信息处理和分析方法参见附录B。

 

5.5 质量风险评估

选择或确定质量风险评估准则，定期或在需要时对电子商务交易产品质量风险进行评估。

 

电子商务交易产品质量风险评估包括风险识别、风险分析和风险评估三个步骤：

 

1）风险识别。进行电子商务交易产品质量风险识别，生成风险列表。风险列表的内容包括但不限于风险源、影响范围、事件及其原因、潜在的后果及风险责任方。

2）风险分析。电子商务交易产品质量风险分析包括考虑所识别风险发生后将导致的潜在影响以及这些风险发生的现实可能性，进而确定风险级别（见表1）。

表1 风险级别

风险等级	发生的可能性和影响	表示
重大风险	可能性大，损失大，	S
较大风险	可能性较大，或者损失较大	H
一般风险	可能性不大，或者损失不大	M
较小风险	可能性较小，或者损失较小	L
微小风险	可能性很小，且损失较小	N

3）风险评估。将风险分析结果与建立的风险准则进行比较；确定实施风险处理的优先级。

 

应选择适宜、有效的质量风险评估技术。常见的电子商务交易产品质量风险评估技术和方法参见附录C。

 

5.6 质量风险确认

根据质量风险评估结果，应将重大风险和较大风险列入质量网上监测范围，对于一般风险可根据实际情况进一步确认，形成风险确认报告。

 

6 质量监测计划

 

6.1 监测计划基本内容

1）监测计划应包含但不限于以下内容：

2）监测目标；,

3）监测范围；

4）监测周期；

5）职责分工；

6）进度安排；

7）抽样计划；

8）检验机构,

9）经费预算；

10）监测数据分析方法；

11）风险严重程度评估；

12）监测报告；

13）信息发布。

 

6.2 抽样计划

监测过程中，需要对5.6中已确认存在质量风险的产品进行抽样检验。

 

抽样计划应包括以下内容：

---抽样方法；

---抽查对象，应明确抽查产品类目、店铺类型、产品品牌、规格型号要求等。除电子商务企业平台内部抽样外，应明确涉及的电子商务平台；

---检验项目；

---检验方法；

---检验标准；

---进度安排。,

 

采样方式包括神秘顾客购买、第三方机构采样等多种方式。所选择的采用方式应确保：

---采样人熟悉和掌握样品采样、储运等相关技术要求；

---样品符合抽样方案的要求；

---样品信息完整；

---工作保密要求。

 

6.3 质量监测结果风险等级

根据质量监测计划实施网上监测，应对质量监测结果进行风险等级界定，界定标准参见表2：

 

表2 质量监测结果的风险等级界定

风险等级	严重程度	特征描述
重大风险（S）	非常严重	产品质量极端低劣，会导致灾难性的伤害。可导致死亡、身体残疾等，或对环境造成重大影响，或产生重大的社会经济损失和严重的社会负面影响。
较大风险（H）	较为严重	产品主要性能和指标中有部分未能达到质量要求，导致产品无法正常使用，或对人体造成一些不可逆转的伤害，产生一定的经济损失，对社会有一定的负面影响。
一般风险（M）	一般	产品基本能够达到质量要求，但部分质量性能和指标尚有一定的差距，对人体造成的伤害影响程度以及社会经济损失一般。
较小风险(L)	较小	产品的性能和指标达到质量要求，但部分功能与描述有差距。可能对人体造成某种程度的不舒适感，或与顾客期望有差距，影响较轻，一般不会造成社会影响。
微小风险(N)	微弱	产品满足质量要求，几乎没有伤害，也未有社会经济损失。

 

7 保障和能力支持

 

7.1 人员

应确定并配备所需的人员，以确保有效实施电子商务交易产品质量网上监测的策划、运行及管理，必要时可设置单独的部门以系统地开展工作。

 

7.2 资金

应提供产品质量网上监测所必需的资金，必要时可编制资金预算。

 

7.3 基础设施

应确定、提供并维护所需的基础设施，基础设施应包括但不限于：

• 样品存放场所；

• 计算机设备；

• 软件；

• 网络及通信设备；

• 质量信息库。

 

7.4 技术

应确定、提供并持续改进所需的技术，技术应包括但不限于：

• 信息采集技术；

• 信息处理技术；

• 信息分析技术；

• 风险评估技术。

 

7.5 能力

实施电子商务交易产品质量网上监测的组织应：

1）确定从事电子商务交易产品质量网上监测的工作人员应具备的必要能力；,

2）确保人员在适当教育,培训和经验的基础上能够胜任工作。

 

7.6 文件记录信息

电子商务交易产品质量网上监测的有关资料、数据、报告，应及时上传信息系统，予以存档。

信息系统应建立共享机制，供各机构、协会及政府管理部门信息互通。,

应建立记录并加以保持,以提供符合电子商务交易产品质量网上监测要求和有效运行的证据。记录应包括但不限于：

——采样过程记录；

——样品接受记录；

——样品检验记录；

——检验报告递送记录。

 

应对记录加以保护和控制。记录应保持清晰、易于识别和检索。记录的标识、贮存、 保护、检索、保存期限和处置所需的控制措施应形成文件并实施。

 

记录、文件及数据的发布不等违反国家法律、法规的要求。

 

8 网上采样

 

8.1 采样方案

应根据抽样计划的要求编制采样方案。采样方案应包括但不限于以下要素：

---采样产品详细信息；

---电子商务企业平台；

---采样人；

---采样时限要求；

---采样过程数据要求；

---样品接收地点；

---样品接收人；

---特殊商品处理要求；

---样品检验机构；

---检验时限要求；

---检验结果反馈要求；

---采样结果分析要求。

 

8.2 网上采样

采样人应按照采样方案，在指定的电子商务企业平台向拟采样的电子商务企业购买样品。采样人须在购买前确认样品信息符合采样方案要求。

应采取云视频等措施，确保采样的全过程在监控下进行。,

采样人对样品确认后，应及时、准确寄送到采样方案中指定的地点。

采样人应留存网上采样过程资料和信息，并提交给采样委托方，这些资料和信息应包括但不限于以下方面：

——与卖家的购买前交流记录；

——样品的产品信息；

——下单记录；

——付款记录；

——物流记录；

——采样信息反馈单。见附录D。

 

8.3 样品接收

 

应采取视频图文等存证措施，必要时接入第三方公正机构，确保样品接收的全过程在监控下进行。

 

样品接收人收到样品应进行核查：

1）样品符合监测要求的，办理信息登记、样品取证、存证、封样和分类入库手续；,

2）样品不符合监测要求的，按照采样方案特殊样品处理要求进行处理，并通知采样人重新进行采样。

 

应配置适宜的专门场所存放收到的样品，并配备专门人员进行管理。

 

8.4 样品送检

接收的样品应及时送检验机构进行产品检验。

样品在送检验机构的过程中，应进行包装和签封，确保样品处于受控状态。应采取必要措施进行储运，以保证符合后续检验要求。

 

9 样品检验

 

检验工作应由具备相关资质的第三方检验机构实施，检验机构接收样品时应当检查封样的完整性，以影像存证等方式记录拆封过程及样品状态，以及其他可能对检验结果或者综合结论判定产生影响的情况。,

检验机构应建立样品管理规范，并配备专人、专用样品库和必要的环境条件、存储设施，在规定条件下妥善保存样品，确保样品有效性。

检验过程中遇有样品失效或者其他情况致使检验无法进行的，检验机构应如实记录情况，提供充分的证明材料，及时反馈检验委托方。

检验和判定依据为相关法律、法规、标准、产品明示质量指标。

检验机构应按照采样方案的时限要求出具检验报告，并对检验结果的真实性负责。检验报告应准确、可靠，并按要求及时反馈检验委托方。

 

10 质量监测结果评价与处理

 

应根据监测计划定期或在需要时对质量检验结果数据进行汇总，根据表2进行风险等级判定。

形成监测评价报告，监测报告应满足监测计划的目标要求，一般包括容：监测概况、风险分布及存在问题。

监测评估报告应纳入质量信息库，并及时通报有关机构和部门，作为排查隐患产品、开展后续处理的信息来源。

质量网上监测结果处理可包括以下方面：

——向电子商务企业平台反馈，成为电子商务企业平台交易产品质量信息输入；

——向生产企业反馈，成为企业产品质量信息的输入；

——向监管部门反馈。

质量网上监测结果对外发布时应明确公示期限和申诉异议渠道，应确保不违反国家法律、法规的要求。

 

11 监测管理评价与改进

 

11.1 评价

应定期对电子商务交易产品质量网上监测管理进行评价，以确保监测过程、方法的适宜性、充分性和有效性。

 

11.2 改进

改进的内容包括但不限于：

1）改进并提升电子商务交易产品质量监管的战略和流程；

2）改进并提升监测管理、采样、风险分析等相关人员的素质和能力；

3）改进基础设施；

4）改进并扩展信息收集渠道；

5）改进并优化信息采集方法、信息处理、分析、评估技术；

6）改进并优化电子商务交易产品采样方案和采样方法；

7）改进采样过程监控方法。

 

附件：

《电子商务交易产品质量网上监测规范》（国家标准征求意见稿） 

《电子商务交易产品质量网上监测规范》（国家标准编制说明） 

《电子商务交易产品质量网上监测规范》国家标准意见反馈表