- 1 -

全面质量管理的基础工作包括：标准化工作、计量工作、质量信息工作、质量责任制和质量教育工作。搞好全面质量管理工作必须做好一系列基础工作。与传统的质量管理相比较，全面质量管理的特点是把过去的以事后检验和把关为主转变为以预防为主，即从管结果转变为管因素。

- 2 -

因为全面质量管理是企业建立质量体系、开展质量管理活动的立足点和依据，也是质量管理活动取得成效和质量体系有效运转的前提和保证。全面质量管理基础工作的好坏，决定了企业全面质量管理的水平，也决定了企业能否面向市场长期地提供顾客需要的产品。

全面质量管理过程的全面性，决定了全面质量管理的内容应当包括设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程等四个过程的质量管理。从过去的就事论事、分散管理，转变为以系统的观点为指导进行全面的综合治理。突出以质量为中心，围绕质量开展全员的工作。由单纯符合标准转变为满足顾客需要。强调不断改进过程质量，从而不断改进产品质量。

- 3 -

一、产品设计过程的质量管理是全面质量管理的首要环节

产品的设计过程包括市场调查、产品设计、工艺准备、试制和鉴定等过程（即产品正式投产前的全部技术准备过程）。

主要工作内容包括通过市场调查研究，根据用户要求、科技情报与企业的经营目标，制定产品质量目标；组织有销售、使用、科研、设计、工艺、制度和质管等多部门参加的审查和验证，确定适合的设计方案；保证技术文件的质量；做好标准化的审查工作；督促遵守设计试制的工作程序等。

在设计试制过程中，全面质量管理的任务主要有两项。第一个任务是根据产品的使用要求，对顾客使用本产品的情况进行实际调查，并以调查结果和科学研究成果等信息为基础，来保证和促进设计的质量。TQM要求将顾客的需求放在首位，因此，顾客需要什么样的产品，企业就应该设计什么样的产品。

第二个任务是需要考虑现有的生产条件，努力获得较高的生产率和良好的经济效益。俗话说：“没有金刚钻，别揽瓷器活。”因此，企业设计的产品质量不能超过现有生产设备所能够达到的最大能力。否则，设计质量再高也没有实际意义。

二、制造过程的质量管理是企业质量管理的基本环节

制造过程，是指对产品直接进行加工的过程。它是产品质量形成的基础，是企业质量管理的基本环节。它的基本任务是保证产品的制造质量，建立一个能够稳定生产合格品和优质品的生产系统。

主要工作内容包括组织质量检验工作；组织和促进文明生产；组织质量分析，掌握质量动态；组织工序的质量控制，建立管理点等制造过程的质量管理，应当抓好以下几方面的工作：

1、严格贯彻执行工艺规程，保证影响产品质量的各个因素都处在稳定的受控状态。因此，各道工序都必须严格贯彻执行工艺规程，确保工艺质量，禁止违章操作。

2、搞好工序质量控制，要保证产品质量

1）针对生产工序或工作中的质量关键因素建立质量管理点。

2）在企业内部建立有广泛群众基础的QC小组，并对之进行积极的引导和培养工作。 

3）由于制造过程越来越依赖于设备，所以工序质量控制的重点将逐步转移到对设备工作状态有效控制上来。

3、掌握质量动态

为了真正落实制造过程质量管理的预防作用，必须全面、准确、及时地掌握制造过程各个环节的质量现状和发展动态。必须建立和健全各质量信息源的原始记录工作，以及和企业质量体系相适应的质量信息系统（QIS）。

4、组织技术检验，把好工序质量关

实行全面质量管理，贯彻预防为主的方针，并不是否定技术检验的把关作用。必须根据技术标准的规定，对原材料、外购件、在制品、产成品以及工艺过程的质量，进行严格的质量检验，严禁不合格的原材料、零部件和产成品投入、转序和出厂。

质量检验的目的不仅是发现问题，还要为改进工序质量、加强质量管理提供信息。因此，技术检验是制造过程质量控制的重要手段，也是不可缺少的重要环节。

5、加强不合格品的管理

一旦发现不合格品应当及时的处置，如返工、返修、降级或报废。与此同时，要收集和分析解制造过程中产生不合格品的系统因素，使制造过程恢复受控状态。不合格品管理工作要做到：没找到责任和原因“不放过”；没找到防患措施“不放过”；当事人没受到教育“不放过”。

- 4 -

三、辅助过程质量管理是企业质量管理的必要环节

辅助过程，是指为保证制造过程正常进行而提供各种物资技术条件的过程。在这个过程中，应做好物资采购供应（包括外协准备）的质量管理，保证采购质量，严格入库物资的检查验收，按质，按量，按期地提供生产所需要的各种物资（包括原材料，辅助材料，燃料等）；组织好设备维修工作，保持设备良好的技术状态；做好工具制造和供应的质量管理工作等。

每生产一件产品都需要采购所必需的原料、必要的生产工具和机器设备，因此，对于辅助生产过程来说，全面质量管理所管理的内容就是生产所需物资供应的质量管理，只有控制好原料的质量，才能为达到良好的产品质量打下基础。

辅助生产过程中的全面质量管理内容的另一方面就是工具供应质量的管理。“工欲善其事，必先利其器”，在产品的生产制造过程中必须使用各种各样的工具，工具质量管理的好坏直接影响到质量管理的效果。同样的道理，生产设备维修的质量管理会对产品质量产生相当大的影响。

由于全面质量管理涉及全过程和全方位的质量管理，因此，产品进入用户手中后，仍然需要我们重视质量管理。在产品的使用过程中，全面质量管理的具体内容之一就是开展产品技术服务工作。在软件行业和电子行业中，特别是电子产品模块化的生产中，产品的技术服务工作已成为产品全面质量管理的重要内容之一。

全面质量管理在产品使用过程中的另一个重要内容就是进行使用效果和使用要求的调查，并且认真处理出厂产品的质量问题。这也就是人们通常所说的产品售后服务，但已经被上升为质量管理的内容。

四、使用过程质量管理是全面质量管理的出发点和落脚点

使用过程是考验产品实际质量的过程，它是企业内部质量管理的继续，也是全面质量管理的出发点和落脚点。这一过程质量管理的基本任务是提高服务质量（包括售前服务和售后服务），保证产品的实际使用效果，不断促使企业研究和改进产品质量。开展技术服务工作，处理出厂产品质量问题；调查产品使用效果和用户要求。

每个企业都应该认真贯彻全面质量管理，企业的全体成员都需要全面的认识这种管理方法的重要性，注重提高全面质量管理意识，并在各个工作岗位上不断学习深化。将全面质量管理作为企业的指导思想，严格控制各道工序，使得全面质量管理的理念与企业的质量方针完美的结合，促进企业的更好更快发张。