2006年7月毕业进入公司， 第一份工作是做CS工程师， 负责新产品的导入和处理客户投诉， 当时部门的一位师兄给我做入职培训的时候， 介绍CS这两个字母所代表的由浅入深的三个层次： Customer Service, Customer Satisfaction, Customer Excitement。师兄告知， CS这个部门是理解质量管理最近水楼台的部门， 并且故作神秘地告诉我， 如果我一直在质量这个行业工作， 即便再过十年， 业界质量管理的发展也不会超越他所介绍的CS三个层次的含义。

入职至今一直混迹于质量管理这个行业， 光阴似箭， 十个年头也快到期， 慢慢发现当初给我培训CS工作执掌的师兄并不是把公司定义的条条框框教给我而已， 因为当时CS的工作执掌主要是： Kick-off时制订试做期间的Quality Plan, 历次试做前的5M Check工作，出货前的Shipping Judgment，出货后的CAR(Corrective Action Report) & FAR(Failure Analysis Report)处理， 这一切不过仅仅Customer Service的范畴而已； CS的后面两层含义， 倒不是公司所定义的， 甚至时至今日我也没有在工作中发现那个公司给CS定义类似三层含义的工作职掌。我一直认为， 师兄是喜欢在质量管理发展前沿试水的人， 他所谓的CS三层含义， 其实很像Kano模型定义的三个层次的顾客需求， 我不知道师兄是否知道Kano模型， 因为他给我做完那次的入职培训后就离开了公司， 留给我一长串的书单， 不才我现在都还没有读完， 而师兄去了南方一家公司从QA经理做到了总经理， 年前还创办了自己的公司。

这一路走来， 大大小小的‘质量’问题， 让我对CS的三个层次的含义感悟慢慢明晰起来， 我把它不时沉淀， 希望给从事质量管理行业的同事一些参考。

Customer Service, 顾名思义是客户服务， 这是最基本的层次， 就像克劳斯比在《质量免费》里面给质量的定义：“质量就是符合要求， 而且是必须符合要求”。这个层次的质量管理， 基本假设是人一定会犯错，凡是人参与的过程， 都有犯错的机会， 因此这样的公司会在大家做事之前设定一些品质水准， 比如AQL (Acceptable Quality Level)可接受品质水准， SPQL (Shipping Product Quality Level)出货品质水准， 缘于这样的假设， 可以说某种程度上我们会鼓励供应商出货中包含次品，会鼓励制程中出现次品，会鼓励出货产品中包含次品，这种层次的质量管理必然对应着相应的来料Sorting, 制程Sorting/Repair/Rework/Scrap, 出货RMA/Complain甚至Claim。所谓的Customer Service，其实不过是我们对自己满足客户的要求没有信心和决心而已，这个时候对质量管理的手段还是以事后检验为主， 这个时候的心态还是被动的心态， 遇事所采取的对策大多是Containment 和 Corrective Action， 即做错了事情赶快围堵和纠正， 无关乎改善, 更少涉及预防。

Customer Satisfaction, 顾名思义客户满意， 这个层次的质量管理已经更上一层楼， 心态也从Passive到Proactive转变， 就像克劳斯比在《质量无泪》中所述：质量产生的系统是预防，而不是检验。 这是哲学上的否定之否定， 质量是研发/制造的质量， 质量是研发出来的， 质量是制造出来的， 质量管理的工作回归到其本来应该存在的地方， 这才符合发展的规律。 这个层次的质量管理， 让我想起马克.吐温的名言：“常识其实一点都不平常”， 自己的事情， 请不要转嫁给别人做， 独立太久的质量控制应该回到研发/生产的怀抱中。这时所谓的Customer Satisfaction, 是超越客户要求， 达到客户期望的追求探索， 这个时候的质量管理手段已经从事后控制转变成了事前的预防， 这个时候的心态已经是积极的心态，事前事后思考问题采取对策已经以Preventive Action为主了。

Customer Excitement, 这是目前我所接受到的质量管理的最高层次了， 即魅力质量， 客户此时已经基本忘记质量是什么事情了， 他沉浸在对产品的体现之中。就像制造业的成吉思汗郭台铭所说过的一句话：“品质是什么——就是客户愿意用两倍的价格来跟你买，而且还很高兴”， 这个时候的质量已经实现从小q到大Q的转变， 质量不再是Q部门的质量， 质量已经变成是整个过程的质量， 凡是和过程有关的部门都要对质量负责。 处于这个层次的我们， 学会一种方法，一种新的思维，就是不再笼统地把一切问题都叫做‘质量问题’，我们有的只是销售问题、市场问题、设计问题、制造问题、安装问题、采购问题、物流问题和服务问题……。” Customer Excitement, 根基于TQM全面质量管理， 根基于质量管理四项基本原则：
1. 质量就是符合标准， 而且是必须是符合标准；
2. 质量产生的系统是预防， 而不是检验；
3. 工作的标准必须是‘零缺陷’， 而不是‘差不多就好’；
4. 用COPQ即钱来衡量质量， 而不是用指数。
能做到Customer Excitement水平的公司存在么？ 答案是肯定的， Apple就是其中一个， 大家可以从“卖肾买iPhone”的坊间杂谈可见一斑， Apple公司采取的是魅力质量政策， 终端用户就是愿意买他的帐， 因为使用他的产品是一种享受， 是一种品味， 尽管它确实很贵。

20世纪是效率的世纪， 21世纪是质量的世纪， 没有质量管理策略的公司注定在市场竞争中举步维艰。
我们要全力以赴地做好Customer Service, 实现顾客最基本的需求型满足； 然后，追求Customer Satisfaction, 满足顾客的期望型需求，这是质量的竞争性因素； 最后, 谋求Customer Excitement, 争取实现顾客的兴奋型需求，为企业建立最忠实地客户群， 实现公司的永续经营。