满足客户需要、追求客户满意是检测/校准实验室向客户提供服务和检测/校准结果的最终目标。在检测/校准市场日益白炽化的竞争中，检测/校准实验室须时刻关注客户的意见或建议，正确对待和认识客户投诉，以改进和保证服务和检测/校准结果的质量。本文通过对实验室认可文件中关于“投诉”要素的解读，并结合案例分析，讲述检测/校准实验室在日常管理中如何应对和处理客户投诉。

一、实验室认可文件对“投诉”的要求

　　对于检测/校准实验室，实验室认可从基本认可准则到认可应用准则都对“投诉”提出了明确要求:

　　1.CNAS-CL01:2006《检测和校准实验室能力认可准则》中规定:“实验室应有政策和程序处理来自客户或其他方面的投诉。应保存所有投诉的记录以及实验室针对投诉所开展的调查和纠正措施的记录”。

　　2.CNAS-CL52:2014《CNASCL01<检测和校准实验室能力认可准则>应用要求》中规定:“实验室应及时处理收到的投诉。如果实验室收到CNAS转交的投诉，应在2个月内向CNAS反馈投诉处理结果”。

　　根据认可准则及其应用要求规定，检测/校准实验室应建立和保持来自客户或相关方的投诉处理程序，明确投诉处理主管部门及其主要工作职责。投诉主管部门应对来自客户或相关方的投诉展开调查工作，如果是实验室的责任，应按不合格工作处理，查找投诉产生的根本原因，并采取纠正或纠正措施;如果是客户或相关方的原因，则应向其耐心细致解释清楚，如果需要应作出书面答复。客户或相关方的投诉不管是书面的、口头的，还是直接的、间接的，都应该是允许的、应该的、欢迎的。对客户或相关方的每一次投诉均要严格按照投诉政策和程序的规定予以处理，处理过程及结果要形成记录并进行归档。如果有可能，检测/校准实验室应将投诉处理的结果告知投诉人。

二、“投诉”处理政策和程序

　　所谓的政策是指组织为了实现自己的利益与意志，以权威形式标准化地规定在一定的时期内，应该达到的奋斗目标、遵循的行动原则、完成的明确任务、实行的工作方式、采取的一般步骤和具体措施。

　　投诉处理程序一般分为受理并记录、界定涉及的领域或部门、组织调查分析、确定造成投诉的原因、向客户反馈或解释处理意见和结果、对造成客户损失的予以赔偿。对由于检测/校准实验室服务问题或检测数据或结果偏差造成的投诉，应采取纠正措施。在投诉处理环节中，实验室要以客户为关注焦点，对投诉调查要以事实为依据，被投诉部门和被投诉人员不得作为调查部门或调查人。客户投诉处理工作流程及相关工作内容如图1所示。

图1 客户投诉处理工作流程及相关工作内容

　　检测/校准实验室做好来自客户或相关方的投诉处理，重点应关注两个环节:一是对投诉信息来源的收集;二是对投诉信息的分类整理。

　　1.投诉信息的收集

　　主要从以下几个渠道搜集来自客户或相关方的投诉信息:

　　(1)客户满意度调查表。

　　(2)现场检测回执单。

　　(3)网站对客户意见和投诉信息的统计。

　　(4)客户的来电来访。

　　(5)业务部门对客户意见的反馈。

　　(6)客户座谈会中客户意见和投诉的统计。

　　来自上述渠道的客户或相关方的投诉信息由负责投诉处理部门负责人填写《投诉处理记录表》，按投诉处理工作流程执行。

　　2.对投诉信息的分类整理

　　实验室应定期对来自客户或相关方的投诉信息进行分类整理，并向实验室分管负责人进行报告，这样做有利于分析、跟踪、改进内部工作和解决问题。来自客户或相关方的投诉信息分类如表1所示。

表1 投诉信息的分类表

三、案例分析

　　案例1:

　　某客户投诉其送校仪器校准证书上今年的校准数据，与去年的校准数据相差较大，对此产生异议。

　　负责投诉处理主管部门接到客户投诉后，首先调阅了该仪器涉及的今年和去年2份存档证书，经确认客户反映的情况属实。查看今年的校准原始记录后发现，证书上的数据与原始记录上的数据不一致。与校准人员确认，该份证书上的数据为打印出错，实际原始记录上的数据为真实校准数据。

　　投诉处理主管部门根据程序文件规定，拟定处理意见并报质量负责人批准，即:

　　(1)根据本次证书报告质量问题，启动不符合检校工作的控制程序，制定纠正措施。

　　(2)对证书报告进行修改，执行证书及报告的编制和管理程序。

　　(3)根据本单位的内部工作质量考核有关规定，对该份校准证书进行工作质量考核。

　　同时，由投诉处理主管部门根据本次投诉的调查和处理情况起草一份复函答复客户并表示歉意。最后对客户进行回访或电话沟通，了解客户对处理结果的接受程度。

　　案例2:

　　某客户投诉未按照委托协议书约定，在规定时间内提供检测报告，影响了仪器设备使用。

　　负责投诉处理主管部门接到客户投诉后，通过业务管理系统调查该仪器设备的检测流转环节，发现检测部门工作人员发现该仪器设备检测结果超差，需要进行维修，在未与客户沟通的情况下，按照内部规定对仪器做了延期处理，从而未在协议规定的期限内完成检测工作，从而引起客户投诉。

　　至此，该投诉的事实真相已调查清楚，投诉处理主管部门根据本单位内部相关文件规定，拟定处理意见并报质量负责人批准，即:

　　(1)根据本次服务流程问题，启动不符合检校工作的控制程序，制定纠正措施，要求检测部门工作人员尽快完成仪器设备维修检测工作，交付客户使用。

　　(2)立即与客户进行沟通，将该仪器设备检测具体情况告知企业，争取客户谅解，并组织检测工作人员加强内部相关规定文件的学习。

　　(3)根据本单位的内部工作质量考核有关规定，对该投诉纳入内部仪器设备周期流程考核。

　　同时，由投诉处理主管部门根据本次投诉的调查和处理情况起草一份复函答复客户并表示歉意。最后对客户进行回访或电话沟通，了解客户对处理结果的接受程度。

四、结束语

　　通过客户意见、建议或投诉，检测/校准实验室可迅速获得与实验室管理体系运行相关的信息，有利于更好地了解客户需求，有利于发现实验室内存在的不符合检测/校准工作。因此，只有视客户的投诉为改善的机会，通过对投诉的处理，自我反省，举一反三，积极落实纠正措施和预防措施，服务才能愈加契合顾客的要求，从而实现实验室检测/校准结果质量的持续改进。