今年7月，阿里巴巴首家无人零售店“淘咖啡”落户杭州。就在近日，京东无人超市也于北京开业。这些依托物联网、人工智能和大数据等技术手段实现全自动商品销售的店铺也随之迎来爆发式增长。现如今，没有店员、不打烊，无人便利店、无人水果店等纷纷打破传统售货模式走进人们的生活，也改变着我们的生活方式。

那么，这些无人超市真的就没有任何问题吗？如果发现问题又要如何解决，需要参考怎样的标准法规呢？

本月3日，中国连锁经营协会首次对外发布社团标准《无人值守商店运营指引》，就运营管理模式、商品安全、食品安全、售后服务等作出规范和指导。这是目前国内首份针对无人值守商店运营规范与指导方面的指引。

《指引》对无人值守商店进行了定义，即在不存在人工干预的情况下，采用物联网、人工智能、大数据等技术手段，全自动完成商品销售过程，亦可根据店内条件自动提供有偿或无偿服务的零售商店，可采用直接经营、特许加盟、委托经营或其他方式开展经营活动。

针对无人值守商店的运营特点，《指引》在商品管理、售后服务、数据信息管理、设施设备管理、店内安全和应急处理、选址等方面进行了规范和指导。

问题一：如何保障商品安全，尤其是涉及食品的商品安全？

《指引》表示，无人值守商店应对商品定期和不定期盘点，避免出现非正常原因的商品安全隐患。应建立完善的食品安全管理体系，做好相关记录的存档，并定期开展检查自纠工作；应建立事前、事中、时候三级风险防控体系，对于已发生的食品安全投诉、事件要有详细的应急处置方案。

问题二：如何发生消费纠纷该如何解决？

《指引》明确，无人值守商店应张贴服务人员的联系电话或相关联系方式，方便顾客随时联系；设立投诉专线，并在店内明示联系方式；面对消费投诉，应依照国家相关法律法规规定进行处理；可退换货，并根据相关法律法规的规定，制定相应的商品退换货制度，按相关规定、要求建立退换货流程，并明示消费者。此外，应设立专门的退换货部组处理问题等等。

《指引》还特别增加了无人值守商店存案的内容，鼓励在中国境内运营无人值守商店，并符合无人值守商店基本运营条件的企业提交存案资料。