作者：田志友
作者单位：上海国有资本运营研究院

认证属于高技术服务业，服务业的本质是不断提升服务水平以持续满足顾客需求，从而获得顾客满意。所以，“认证有效性”反映出客户对认证服务的质量评价情况。

一直以来，“认证有效性”都被视为认证行业发展的生命和根本，但以往对“认证有效性”的关注，更多地让位于规模、速度和盈利，始终缺乏针对“认证有效性”进行持续、量化的“健康体检”和系统、全面的改进提升。

随着中国认证事业的快速发展，特别是在“互联网+”的全面冲击下，“认证有效性”的内涵和外延也在不断发生变化。新常态下，如何结合国际认证市场的主流趋势，结合中国认证实践的现实需求，持续深化对“认证有效性”及其感知因素的理解，对这个行业的转型升级发展意义重大。

01 概念的理解与界定

从字面看，“效”是指效验、效果、功用或成果。“有效”是指对于解决特定问题有效果，有功用，能实现预期目的。达到预期效果谓之有效，否则就是无效。

“有效性”是对有效程度的一种衡量，其大小取决于解决既定问题、取得预期成果的能力和效果。罗国英（1999）认为：“有效性”除去有或无之外，还应该有好与差、显著与微弱（程度上）的区别。“有效性”的主体，既可以是“某种事物”，也可以是“某种活动”。“有效性”的内容，需要视拟解决的问题而定，既可以是经济领域的问题，也可以是技术或管理等领域。

对于认证活动的“有效性”，不同的利益相关方，如从业机构、获证组织、监管部门等，视角不同，理解不同。同时，不同的认证领域，如质量管理体系、环境管理体系、信息安全管理体系、CCC产品、有机产品等，场合不同，“有效性”表达各异。

本文重点从获证组织的感知角度出发，以质量认证为重点，将“认证有效性”界定为：通过购买认证服务而给获证组织和/或其他相关方所创造的质量效益、经济效益、管理效益等各类增值收益的大小。

在识别“认证有效性”的感知因素时，可以根据认证活动作用环节的不同，将“认证有效性”划分为：有效果、有效率、有效益和可持续。有效果：有没有实现认证活动策划的结果，是认证有效与否的基础条件；有效率：有没有提高工作效率、过程效率，是提升认证有效性的必要条件；有效益：有没有创造额外的、增值的经济效益和市场效益，是企业追求认证有效性的核心追求；可持续：有没有建立与上下游相关方合作共赢的长效机制，形成稳定的商业生态系统和可持续的市场竞争能力，是探索研究认证有效性的终极目标。

02 相关研究的对比与启示

以往有关“认证有效性”及其感知因素的研究，大体可归为五种研究视角。一是从产品质量—过程管理角度看认证的价值；二是从内部治理—外部市场角度看认证的价值；三是从成本投入—效益产出角度看认证的价值；四是从微观作用—宏观效果角度看认证的价值；五是从利益相关方角度看认证的价值。

总结既有研究成果，可以得到如下启示：

1. 出发点不同，对“认证有效性”的衡量要素也有差异。但基本上都涉及到过程管理和组织治理（管理效益）、投入产出（经济效益）、市场认可（市场效益）等方面。

2. 落脚点是增值，是能够被感知的增值。这种增值，既可以体现为直接的质量提升、成本下降、产品溢价等，也可以体现为间接的能力素质、品牌影响力等潜在附加增值。既可以体现在组织内部，如过程改进、体系有效，也可以体现在组织外部，如助力获证企业进行市场开拓，以及增强下游客户对获证企业的认可和接受程度等。

03 感知因素的系统识别与分析

在相关研究基础上，综合考虑“认证有效性”的内涵与外延、作用对象及利益相关方诉求，构建出如下“认证有效性”感知因素识别框架图。

——优化过程管理

是“认证有效性”感知中最为直接，也最为重要的一个维度。以 ISO 9001质量管理体系认证和强制性产品认证（CCC）等为代表的质量认证，均强调过程方法，注重过程之间的有机联系，从过程入手进行审核和查验。相应地，获证组织在通过认证后，收效最为明显的也体现在过程的改进层面。主要的过程优化体现为：通过规范供方管理以保证采购质量；通过优化设计流程以提高开发效率；通过强化预警反馈以确保生产制造过程中的质量受控；通过加强证书互认加快通关效率促进贸易流通。

——提升组织治理

是“认证有效性”感知中重视程度上升最快，也最有可能成为未来质量认证活动重点的维度。在 ISO 9001：2015 版中，赋予最高管理者更积极的角色，促使高层管理者更大程度地领导和参与组织的质量管理体系。通过“策划——实施——检查——处置”（PDCA）循环，持续改进，不断优化获证组织的治理架构、制度体系、管控能力和协同机制。

同时，通过持续的内部审核、管理评审、认证，首先可以不断地对标业内最佳实践，针对自身存在的问题提出改进方向，通过纠正和预防措施，固化改进机制；其次可以通过导入全面风险管理的理念和方法，不断强化组织的风险识别、预防、响应和妥善应对能力；第三，通过质量认证，可以进一步明确产品质量形成过程，从过程出发，设置必要的部门机构，明确彼此的责任义务，配备必要的设备人员，采取适当的控制办法，使影响产品质量的技术、管理和人员等各项因素都得到控制，使部门之间的协同机制不断默契，从而大大减少、消除、预防质量缺陷的产生。

——增强竞争能力

是“认证有效性”感知中最希望加强，也最希望有所突破的一个维度。竞争力主要体现在组织外部的市场中，体现在与同行竞争的过程中。对于获证组织而言，开展质量认证，不仅希望达标获得一纸证书，更希望通过认证改进自身从而实现相关方满意，让自己的目标顾客和潜在客户群体更倾向于选择自身的产品与服务。在网络化的今天，获证组织的竞争能力，已经不再体现为“零和”竞争，而是更为强调“共赢”发展，更为注重市场生态系统的构建。通过认证，不仅仅有助于获证组织获得市场准入的资质、突破市场贸易的壁垒，更重要的是规范了组织与客户、组织与市场之间的互动关系，让组织可以更精准地向顾客提供所需的服务，开发所需的新品，可以更有底气的塑造和提升品牌价值，广泛彰显自身的优质形象，从而不断增强顾客对获证组织的粘性。

——促进降本增效

是“认证有效性”感知中最被寄予厚望，但也最不容易实现的一个维度。质量认证本质上是一种管理改进，通过向管理要效益，一方面控制成本，稳定质量，减少浪费；另一方面强化质量优势，增强市场认可，卖的多、卖的好，有时甚至可以获取政府的专项财政支持。故此，在降本增效方面，设置了两项“降本”因素，包括通过认证稳定质量波动以提升合格品率、通过认证完善成本核算以控制质量成本；同时还设置了两项“增效”因素，包括通过认证凸显质量优势以获得产品溢价，通过认证顺应产业导向以争取政策补助。