【举例说明】

评审员在评审现场调阅检验机构“投诉和申诉"记录时，发现2014年1月15日有1条客户“投诉和申诉”记录，内容为：该检验机构x光检验报告比约定交付时间晚了3天。评审员针对该投诉记录查看了检验机构对此项投诉实施的处理记录。该机构负责人说，这是由于他们对该情况进行了详细调查，检验报告比实际交付时间晚了3天，是由于该检验项目主检和审核人员在项目传递和交接过程中因为沟通不及时，导致未能按约定时间完成报告。在对原因进行分析和与客户沟通过程中，了解到，客户只是对检验报告晚交付3天表达不满，但对检验报告中的结论表示认可，故机构负责人认为该客户的行为属于对机构提供的检验服务进行投诉，而非对机构提供的检验服务或数据、结果进行申诉。故将此事件纳人投诉程序，及时进行了原因分析并采取措施。评审员随即调阅该检验机构2014年6月10日的管理评审“投诉和申诉"相关记录，发现了有审核“投诉和申诉”这一要素。