质量人由于其检验职能，监督智能，推动问题解决，改善及预防职能，难免与人发生争执或冲突，难免被人误解，难免被人看成是“找事儿”的对立方。这时，把握说话之道，就显得尤为重要。

专业的质量人，应该更懂说话之道。

01 多问问题，多引导。

“许多东西因为不发问而丧失。”

质量人整日与问题打交道，要分析改善，就要寻求各路资源。在问题调查过程中，我们需要与不同的人沟通，多方论证。此时，询问技巧很重要。好的方法是将一个大的问题拆分成多个小问题，引导式的询问，问题简单而具体，让人便于回答，不做聊天终结者。

 将所有问题关联起来，最终找到自己的答案。而不是将自己知道的一股脑儿倒出来，问一句，是这样吗？

 02 态度谦和，换位思考。

沟通的过程中要保持谦和的态度，是对人的礼貌和尊重，让人更容易放下芥蒂之心，向我们反馈真实情况，说些实话。我们也要角色代入，将心比心，站到对方立场上考虑问题，更容易理解。

说话时多采用“咱们”，“大家”，“一起”等词语，可以拉近彼此距离，让对方知道我们是来一起解决问题的，而不是来指责，抱怨，追究责任的。

 03 陈述事实，客观公正。

质量人在沟通过程中注意要讲求事实，将所见所闻如实描述出来即可。不要猜测，不要说没把握的话。

例如质量稽查活动中，到生产现场检查首检记录，员工说开班前做了首检但是记录没找到，我们可以将问题陈述为：现场未提供首检记录。而不是说，员工未填写首检记录，员工未做首检，诸如此类。

更不要有过多主观批判，“扣帽子”，甚至是言语人身攻击。例如：“太差劲”，“不负责任”，“啥也不懂”，“管理稀烂”等。这些话不应该从专业的质量人口中说出。

04 活用案例。

想要将观点表达清楚，举一些生活中耳熟能详的例子是很有效的。

有一次，客户投诉我们的产品标签错误，字符错了一位，而当我跟产品经理沟通时，他认为这不是我们单方面的问题，他一再强调，我们制作好标签模版后，发给客户进行确认，且得到了客户肯定的答复。这又能说明什么呢？客户传递过来的信息是准确的，而为什么到了标签上就错了？

我随手拿起工作牌，跟产品经理讲起，给客户确认标签更多的是请客户确认标签排版等信息，而不是要客户帮我们检查每一个字符，如果我请您给我做员工牌，批量印刷之前你找我确认，我确认后回复ok，更多地表示对样式和设计的认可，如果你将我的名字拼音写错，我一样会投诉你的。

借用案例，让对方站到客户视角去看问题，也不失为一种好方法。

05 分析对方的利益

想要推动别人做工作，我们要站在对方的立场上去分析，做这件事能给对方带来什么好处，能给大家带来什么好处。俗话说，无利不起早么。

最近在推进测试系统的验收工作，推动测试系统设计工程师出具验收规范，由使用方进行验收。

先和设计工程师沟通时，他并不太愿意去写这份文件。这时，我们站在设计工程师的角度去分析：写了验收文件，所有验收工作都是使用方执行，不再需要每次新到测试板，都去麻烦您。再者，验收工作做得好，避免后面使用过程中出现问题，影响产品影响交付，也减轻了设计工程师的压力。

当他听到有这么多的好处，结果当然是，乐意做。

我们的领导是一位说话很艺术的人，他安排一位同事去做与客户接口的工作，这个工作压力大的多，同事不太情愿，领导这样做他的思想工作，你呀，大学一毕业就来了公司，一个岗位做了这么多年，都没见识过外面的世界，借这个机会，也去涨涨见识，终究对你有好处。同事一听，也就心甘情愿了。

06 学会借力打力

质量部门在推动问题解决及持续改善活动中，总会遇到这样那样的阻力。学会借力，可以事半功倍。

但是简单的拿领导出来打压别人，很容易遭人厌恶。借用领导之力的同时，要表达事件的严重性，对方的关键性，以及团队为了目标所作出的努力。

让对方体会到他有多重要，这是关键。每个人都渴望被重视，渴望发挥价值。

集体的努力与荣誉感比领导的威慑力更有效，当听说大家都很努力，如果自己不努力，会感到羞愧。

这样一来，当对方体会到自身的重要性，不可替代性，团队的积极努力，再来推动工作就会轻松很多了。

沟通是质量人永远的必修课。需要不断感受，不断琢磨，不断提升。做个会说话的质量人，会让自己的工作更容易，还会提升人格魅力呢。